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Far innamorare i propri clienti del servizio in self-service

Disporre di canalità per il self-service, ovvero dove i clienti possono essere autonomi a ricercare le informazioni a loro necessarie, sta alla base di un buon servizio d’assistenza, sia che si tratti di supporto tecnico che di customer care.

È altresì vero che il self-service suscita ancora delle perplessità nella clientela, che spesso sceglie le tradizionali canalità direttamente assistite per svariati motivi: contatto diretto, velocità nella risposta, puntualità delle informazioni etc.

Per sciogliere i dubbi sul self-service, vengono illustrati di seguito quattro principi che mostrano situazioni di successo e che potrebbero essere motivo e spinta dell’innamoramento – e dell’uso – del self-service.

  1. Fare in modo che il Self-service lavori per i tuoi clienti:
    Nonostante l’utilizzo dell’assistenza automatica possa essere imposto in alcune situazioni (ad esempio la fase post-acquisto), questo non significa che sia il modo più corretto per farlo apprezzare o sfruttarlo correttamente. Un self-service deve fornire esattamente quello che i clienti vogliono sapere: nell’ambito technical support, ad esempio, le domande più frequenti riguarderanno maggiormente il prodotto (quindi la ricerca sulla Knowledge Base), i download, gli aggiornamenti etc. Nel Customer Care, invece, riguarderanno probabilmente il track degli ordini, la gestione dei resi, etc. Scoprendo quindi, quali sono le domande più frequenti, sarà anche semplice individuare le risposte più corrette da fornire automaticamente, avendo l’accortezza di renderle evidenti e facilmente reperibili nel proprio portale. Strategicamente è inoltre fondamentale che vengano rese disponibili e pubbliche più informazioni possibili: non comunicare o farlo in maniera incompleta è più nocivo per l’azienda che pubblicare ogni aggiornamento, release o correzione di bug. I dati devono essere facilmente reperibili, migliorando la funzionalità di ricerca sulle parole chiave utilizzate dai clienti ed infine devono essere ricercabili attraverso tutte le fonti di supporto che l’utente utilizza.
  2. Fornire continuità e sviluppare modalità di escaltion dal self-service al servizio assistito:
    Dare continuità alle richiesta significa che un cliente che autonomamente ricerca delle informazioni deve essere in grado, nel momento in cui non le trova, di poter essere assistito da un agente che è già a conoscenza dei vari passaggi di ricerca effettuati e di tutti i dati del contatto: garantire questo processo significa una sostanziale riduzione delle richieste dirette d’assistenza. Inoltre è fondamentale che regolarmente si facciano delle analisi su un pannel di nuove e significative richieste dirette che vengono poste e che le risposte vengano rese disponibili anche per la modalità self service. Un automatismo che garantisce un continuo popolamento di risposte automatiche utili. Infine si dovrebbe valutare la fusione tra i confini del self-service con quelli dell’assistenza diretta: ad esempio, con le comunità di supporto è possibile, infatti, invitare la collaborazione tra utenti, senza avere alcun dispendio di risorse dedicate.
  3. Promuovere l’utilizzo del self-service:
    Per far sì che i propri clienti siano maggiormente propensi all’utilizzo del self-service, l’azienda deve mettere in campo una serie di utili strategie per promuovere lo strumento. Ad esempio ogni ordine potrebbe contenere l’url del sito web, oppure il messaggio d’attesa telefonico potrebbe menzionare l’apposito portale d’assistenza. Anche le stesse risorse aziendali possono essere direttamente dei promotori, fornendo ad ogni occasione, un link o spiegando il sistema automatico di ricerca.
  4. Misurare la metrica del self-service:
    Se si vuole potenziare realmente l’utilizzo del self-service, bisogna identificare anche per quest’area un responsabile dedicato agli aggiornamenti e alle misurazioni degli andamenti. Tale figura deve essere in grado di identificare quante sessioni-utente sono in corso, confrontandole col numero giornaliero di quelle telefoniche, e deve misurare i tassi di successo per entrambe le modalità di assistenza, identificando le eventuali e potenziali aree di miglioramento.
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