ActualitésBest practices

header-customer-experience

Les préférences de contact et modes d’interaction entre utilisateur et entreprise évoluent rapidement

La tendance se dessinant globalement ces dernières années, c’est le déploiement constant d’innovations et d’ évolutions technologiques. Ceci a conduit à la multiplication des supports et des canaux d’interaction entre les utilisateurs / consommateurs et les entreprises.

Le Multicanal est un phénomène de masse  touchant de plus en plus de personnes et leurs comportements, en particulier ceux liés au processus d’achat, principalement en ligne. Les entreprises devront de plus en plus établir un dialogue avec le marché et les clients, afin de créer une relation efficace, mais efficace grâce à une combinaison appropriée de canaux – l’objectif étant de fournir un service personnalisé pour différents segments de clientèle et différents usages tels que la recherche d’informations précédant l’achat, la recherche de solution à un problème, le besoin de contacter immédiatement l’entreprise ou même l’envie d’effectuer une réclamation.

La diffusion technologique sur systèmes (appareils, smartphones, tablettes) continue d’être la force motrice de la croissance de la consommation multicanal. Elle utilise le potentiel technologique de recherche de nouveaux canaux et sources d’information tant à l’étape d’achat qu’à celles d’après-vente. Les études de marché confirment que les consommateurs multicanaux représentent désormais plus de la moitié de la population. Ces chiffres sont en constante augmentation, d’environ 13% par an.

Poursuivre la lecture.