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Las preferencias en la forma de contacto e interacción entre usuario y negocio están cambiando rápidamente

En los últimos años se está viviendo una innovación y una evolución técnicas constantes que llevan a la multiplicación de medios y canales de interacción entre los usuarios / consumidores y los negocios.

El multicanal es un fenómeno masivo que está afectando cada vez a más personas y a sus comportamientos, en particular a aquellos relacionados con el proceso de compra, principalmente online. Los negocios tendrán que establecer un diálogo progresivo con el mercado y con los clientes, de cara a crear una relación que sea efectiva, incluso eficiente, con una combinación apropiada de canales. El objetivo es proporcionar un servicio personalizado por varios segmentos de clientes y para usos distintos: ya se dirija a la búsqueda de una solución para un problema, a la necesidad de contactar con el negocio inmediatamente o incluso al deseo de hacer una reclamación.
La difusión tecnológica en términos de dispositivos (dispositivos, smartphones, tablets) continúa siendo una fuerza motriz tras el crecimiento del consumidor en el multicanal, que utiliza el potencial tecnológico para buscar nuevos canales y fuentes de información, hasta la compra y etapas de seguimiento. Los datos de la investigación confirman que los consumidores multicanal representan más de la mitad de la población, estas figuras están creciendo constantemente a un 13% interanual, aproximadamente.