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La Chat Interaction che incrementa le vendite online

L’acquisto di prodotti e servizi online è ormai da diversi anni in forte crescita: nonostante il contesto economico generale negativo, è stato registrato un aumento dell’e-commerce in Italia pari al 18% rispetto all’anno precedente. La penetrazione del commercio elettronico nel mercato retail nel nostro Paese è aumentata dal 3 al 3.6% e i settori maggiormente interessati da questa rivoluzione sono l’informatica (con un incremento del 32%), l’editoria (+28%), l’alimentare (+23%), l’abbigliamento (+21%), turismo (+11%) e assicurazioni (+2%). Sempre secondo le stime, le aziende e le PMI made in Italy hanno inoltre capito l’importanza dell’e-commerce anche per intrattenere rapporti commerciali con l’estero, rimpolpando con nuove strategie internazionali i fatturati in calo nei canali di vendita tradizionali e nazionali e portando un aumento del 28% delle vendite all’estero realizzate via web.

In questo nuovo contesto, fondamentale risulta essere la user experience di un sito di vendite online, che deve essere eccellente per massimizzare la conversione dei potenziali clienti intenzionati all’acquisto. Quando si punta sul web come come canale di vendita, bisogna mettere però a disposizione del potenziale cliente quei servizi che riproducono sul canale online il tipo di interazione “fisica” e immediata, generalmente assente in un processo di acquisto online convenzionale, ma molto apprezzata dagli utenti soprattutto per acquisti che presentano una certa complessità.
La user experience nell’ecommerce deve essere eccellente per massimizzare la conversione dei potenziali clienti intenzionati all’acquisto.
Infatti, il risultato è un netto miglioramento della customer experience degli utenti del sito e in generale della qualità dell’assistenza offerta, un aumento della conversione del canale web e della vendita di prodotti ad alta marginalità, una riduzione dei costi del supporto tecnico.

Un cliente che entra su un sito web ormai si aspetta che gli sia data la possibilità di richiedere e ottenere un supporto e che gli sia fornito online in primo luogo. I benefici di un sistema di chat interaction sono quindi molteplici: fornire un servizio atteso dei clienti, soddisfare velocemente le loro richieste, portando un miglioramento anche nei tassi di conversione. Ma non solo: attraverso la chat è possibile spingere prodotti a più alta marginalità rispetto ai prodotti sottoscritti o acquistati spontaneamente, in quanto l’interazione diretta consente di offrire spiegazioni più dirette e precise al cliente che le richiede.
Tendenzialmente, infine, il cliente web acquisito tramite chat è inoltre più fidelizzato, portando così il suo valore ad essere di circa quattro volte superiore al cliente che ha acquistato spontaneamente.

Maggiori approfondimenti sono disponibili qui

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