È altresì vero che il self-service suscita ancora delle perplessità nella clientela, che spesso sceglie le tradizionali canalità direttamente assistite per svariati motivi: contatto diretto, velocità nella risposta, puntualità delle informazioni etc.

Per sciogliere i dubbi sul self-service, vengono illustrati di seguito quattro principi che mostrano situazioni di successo e che potrebbero essere motivo e spinta dell’innamoramento – e dell’uso – del self-service.

1. Fare in modo che il Self-service lavori per i tuoi clienti:
   Nonostante l’utilizzo dell’assistenza automatica possa essere imposto in alcune situazioni (ad esempio la fase post-acquisto), questo non significa che sia il modo più corretto per farlo apprezzare o sfruttarlo correttamente. Un self-service deve fornire esattamente quello che i clienti vogliono sapere: nell’ambito technical support, ad esempio, le domande più frequenti riguarderanno maggiormente il prodotto (quindi la ricerca sulla Knowledge Base), i download, gli aggiornamenti etc. Nel Customer Care, invece, riguarderanno probabilmente il track degli ordini, la gestione dei resi, etc. Scoprendo quindi, quali sono le domande più frequenti, sarà anche semplice individuare le risposte più corrette da fornire automaticamente, avendo l’accortezza di renderle evidenti e facilmente reperibili nel proprio portale. Strategicamente è inoltre fondamentale che vengano rese disponibili e pubbliche più informazioni possibili: non comunicare o farlo in maniera incompleta è più nocivo per l’azienda che pubblicare ogni aggiornamento, release o correzione di bug. I dati devono essere facilmente reperibili, migliorando la funzionalità di ricerca sulle parole chiave utilizzate dai clienti ed infine devono essere ricercabili attraverso tutte le fonti di supporto che l’utente utilizza.
2. Fornire continuità e sviluppare modalità di escaltion dal self-service al servizio assistito:
   Dare continuità alle richiesta significa che un cliente che autonomamente ricerca delle informazioni deve essere in grado, nel momento in cui non le trova, di poter essere assistito da un agente che è già a conoscenza dei vari passaggi di ricerca effettuati e di tutti i dati del contatto: garantire questo processo significa una sostanziale riduzione delle richieste dirette d’assistenza. Inoltre è fondamentale che regolarmente si facciano delle analisi su un pannel di nuove e significative richieste dirette che vengono poste e che le risposte vengano rese disponibili anche per la modalità self service. Un automatismo che garantisce un continuo popolamento di risposte automatiche utili. Infine si dovrebbe valutare la fusione tra i confini del self-service con quelli dell’assistenza diretta: ad esempio, con le comunità di supporto è possibile, infatti, invitare la collaborazione tra utenti, senza avere alcun dispendio di risorse dedicate.
3. Promuovere l’utilizzo del self-service:
   Per far sì che i propri clienti siano maggiormente propensi all’utilizzo del self-service, l’azienda deve mettere in campo una serie di utili strategie per promuovere lo strumento. Ad esempio ogni ordine potrebbe contenere l’url del sito web, oppure il messaggio d’attesa telefonico potrebbe menzionare l’apposito portale d’assistenza. Anche le stesse risorse aziendali possono essere direttamente dei promotori, fornendo ad ogni occasione, un link o spiegando il sistema automatico di ricerca.
4. Misurare la metrica del self-service:
   Se si vuole potenziare realmente l’utilizzo del self-service, bisogna identificare anche per quest’area un responsabile dedicato agli aggiornamenti e alle misurazioni degli andamenti. Tale figura deve essere in grado di identificare quante sessioni-utente sono in corso, confrontandole col numero giornaliero di quelle telefoniche, e deve misurare i tassi di successo per entrambe le modalità di assistenza, identificando le eventuali e potenziali aree di miglioramento.

La multicanalità è un fenomeno di massa che sta incidendo sempre più profondamente sulle persone e sui loro comportamenti, in particolar modo sul processo di acquisto, soprattutto per quello online. Le aziende dovranno sempre più instaurare un dialogo continuo con il mercato e i clienti, creare una relazione efficace ma anche efficiente attraverso un corretto mix di canali per dare un servizio personalizzato ai diversi segmenti di clientela e per i diversi utilizzi: che si tratti della ricerca di informazioni pre-acquisto, della ricerca di una soluzione a un problema, o del bisogno di contatto immediato con l’azienda, o ancora della volontà di presentare un reclamo.
La diffusione tecnologica in termini di strumenti (device, smartphone, tablet) continua ad essere un traino alla crescita del consumatore multicanale, che sfrutta le potenzialità tecnologiche a sua disposizione per ricercare nuovi canali e fonti di informazione, fino ad arrivare alla fase d’acquisto e successivamente all’assistenza. I dati confermano che i consumatori multicanale hanno superato la metà della popolazione e, di anno in anno, le percentuali sono in crescita costante circa del 13%.

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Le logiche di funzionamento legate all’analisi del contenuto testuale ( o sintetizzato da voce tramite TTS ) generate dall’utente e la conseguente risposta di output elaborata dal sistema sono spiegate in questo Whitepaper che introduce il funzionamento del modulo più comunemente utilizzato: Q&A, basato su metodologia semantica di F.A.Q. responder, Information extraction e modalità Complex.

Nel documento sono inoltre presenti alcuni dati elaborati da un benchmark comparativo con altri motori di NLP presenti sul mercato.
Per maggiori informazioni è possibile richiedere una demo di funzionamento di NLP Engine.

“L’ultima versione di Myda presenta delle importanti novità a livello di core e funzionalità lato utente.
Innanzitutto l’estesa compatibilità con il sistema Operativo Android Jelly Bean che ha consentito l’applicazione di essere funzionante anche per gli ultimissimi device. Non meno importante l’introduzione alla nuova modalità “in Auto” che permette all’utente di interrogare la propria assistente digitale attraverso il comando vocale e accedere ad importanti informazioni utili all’utente senza distogliere l’attenzione mentre si è alla guida”.

Myda infatti può rispondere alle richieste dell’utente attraverso comandi molto semplici e funzionali, come ad esempio “trova i ristoranti a Roma”, “leggi una notizia di economia”, “leggi un SMS”, “leggi un tweet”, “che tempo fa oggi?”, “dimmi l’oroscopo dei pesci”.

L’utilizzo del motore di Natural Language Processing proprietario di H-Care, consente a Myda di rispondere in maniera corretta alle richieste dei propri utenti. L’integrazione con i canali social, Wikipedia e gli RSS di oltre 40 fonti dati consente a Myda di fornire utili informazioni all’utente ed essere interrogata in modalità comando vocale. Quando siete alla guida ad esempio Myda vi leggerà gli sms arrivati, le mention di twitter e tutte le informazioni più aggiornate del vostro profilo senza bisogno di interagire manualmente con il vostro device. Sempre aggiornati ma con le mani ben salde sul volante. La vostra patente ( e portafoglio ) vi ringrazieranno!

Aggiorna subito MyDA: accedi dal tuo dispositivo al marketplace, disponibile qui

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È di oggi la presentazione di Engagent, la nuova soluzione lanciata da H-Care, azienda del Gruppo Pat, che è destinata a rivoluzionare l’interazione e il dialogo tra azienda e utenti.
Una soluzione per il business totalmente innovativa, che ottimizza il servizio offerto, migliora la customer experience, abbatte i costi di gestione del servizio erogato e si integra efficacemente all’interno dei processi aziendali. La tecnologia sviluppata nei laboratori di H-Care consente alle aziende di dialogare con i propri utenti attraverso una chatbox facilmente integrabile all’interno del proprio sito web aziendale, app Mobile o pagina Facebook.

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L’innovazione introdotta da Engagent prende il nome di HYBRID DIGITAL SUPPORT, una tecnologia proprietaria in grado di effettuare delle scelte accurate sulla tipologia di risorsa utilizzabile durante il dialogo con l’utente al fine di ottimizzare il loro impiego in termini di costi/efficacia. Pur ottimizzando l’operatività delle risorse umane, Engagent non si limita ad essere una semplice piattaforma software di chat multicanale. Affianca agli operatori del team di supporto l’efficacia di un virtual operator, anch’esso in grado interagire con gli utenti grazie alla propria capacità di dialogo governata dal motore di Natural Language Processing (NLP Engine).
Inoltre il sistema prevede un’integrazione agevole con i sistemi di Back-office aziendali, quali CRM, ERP e Tecnologie IT (CTI telefonico, SMS Gateway, etc), garantendo un interscambio reale delle informazioni, di task e processi presenti nei sistemi con la chat attiva in un preciso momento. Direttamente attraverso l’interfaccia di Engagent sia l’operatore umano che quello virtuale saranno quindi in grado di avere una completa visione sull’utente, la sua anagrafica e tutti i dati ad esso associati.

Engagent è inoltre in grado di condividere con l’utente informazioni testuali, link, video, file e contenuti completamente personalizzati, come ad esempio form, html o call-to-action creati ad-hoc. Ma non solo, è possibile anche effettuare l’escalation del dialogo su canalità diverse dalla chat, se ritenuto necessario, passando così al canale Voice, SMS, E-mail o attraverso il sempre più utilizzato canale Twitter.
Engagent è in grado infatti di interagire con gli utenti attraverso il proprio operatore virtuale, chiamando in causa le risorse umane solamente quando risulta strettamente necessario. Riesce inoltre ad estendere il servizio di assistenza 24 ore su 24 agendo in modalità Self-Service e fornendo supporto anche negli orari di chiusura.

La piattaforma è totalmente allineabile con il business aziendale: attraverso uno dei suoi componenti è possibile definire delle regole comportamentali e di dialogo con l’utente in piena aderenza al proprio DNA aziendale. Attraverso il disegnatore di flussi comportamentali e le capacità semantiche di Engagent è possibile definire delle call-to-action specifiche e legate alla generazione di nuove opportunità. Attraverso la Chat sarà possibile ad esempio attivare servizi, guidare l’utente nei processi di acquisto, ottenere preventivi ed effettuare operazioni fortemente legate al business aziendale senza la necessità di far intervenire un operatore.
Non si tratta quindi solo di una soluzione innovativa per il customer service, bensì anche di strumento in grado di generare opportunità totalmente in linea con il business aziendale. Engagent è anche quindi un Virtual Vendor, uno strumento di marketing one-to-one e un lead generator automatizzato, che in base alla navigazione dell’utente o in base alle informazioni provenienti dagli altri sistemi aziendali può autonomamente proporre delle iniziative di business totalmente personalizzate.

Disponibile sia in versione Cloud che on-Premise, Engagent parla già oltre 10 lingue e ha un’interfaccia totalmente personalizzabile.
Per scoprire tutte le funzionalità, visita il sito di Engagent