Solutions forSelf Service

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Aplicada correctamente, la atención al cliente a través del modo self-service puede ser una estrategia de negocio que  mejore la experiencia de compra y consiga una reducción significativa de los costes soportados por el negocio.

La plataforma Braininteractive ha sido creada para aplicar las estrategias de atención al cliente más importantes en modo self-service, a través de un sistema capaz de controlar la comunicación con el usuario mediante cross-channel.

Braininteractive controla las dinámicas del diálogo con el usuario a través de la herramienta de autoría (Authoring Tool), que edita la interacción y los procesos de negocio. De este modo, el negocio tiene un control absoluto sobre el diálogo con sus usuarios sin la necesidad de la intervención humana. El motor NLP permite la comunicación con el usuario mediante múltiples canales. El H-Care software se utiliza para entender el habla natural durante la comunicación con el usuario. El motor NLP utiliza un conocimiento base de contenidos que se gestiona con el modelador del motor NLP. Estas tecnologías, utilizadas todas al mismo tiempo, permiten a los negocios integrar un sistema de comunicación inteligente en modo self-service.

Modos de comunicación

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Human Digital Assistant:
es un asistente digital con semblante humano, capaz de responder a las preguntas del usuario, haciendo uso de su habilidad para interpretar el habla natural y de identificar correctamente los contenidos que deben asociarse con la pregunta recibida.
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Chat virtual:
es la misma estructura tecnológica utilizada por el Human Digital Assistant en forma de chat. El usuario es capaz de realizar preguntas al operador virtual a través del diálogo en un chat integrado en el sitio web.

spacerCanal IVR: el IVR inteligente es capaz de controlar los procesos de IVR fácilmente, integrando el reconocimiento del habla con los sistemas de backoffice, consiguiendo un diálogo dinámico y predictivo.
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Canal SMS:
el diálogo con el usuario puede establecerse también a través de canales de SMS. Braininteractive es capaz de reconocer al usuario y el contenido de los mensajes y de aplicar diagramas de diálogo, de cara a activar servicios, crear tickets de soporte, aplicar CSI y encuestas, o solicitar otros servicios.

Beneficios de un sistema self-service

Los beneficios principales de integrar un sistema de atención al cliente en modo self-service se extienden a los usuarios y a los negocios. Tal como se muestra en el siguiente diagrama, los costes (mostrados en dólares estadounidenses) de gestión e interacción con el usuario varían de acuerdo con el canal utilizado y con la cantidad de recursos del negocio necesarios para proporcionar un servicio de atención al cliente.

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Como se muestra en el diagrama (fuente: Forrester), self-service es el modo con un coste o interacción inferior a $1.
Con la misma inversión, este modo es, por lo tanto, capaz de servir a más usuarios. Por otro lado, por el mismo número de usuarios, los costes de soporte son significativamente inferiores a los generados por métodos tradicionales.

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¿El self-service debería tomar el lugar de los servicios de soporte tradicional?

Rotundamente no. Actualmente, el servicio de soporte tradicional no puede ser sustituido por ningún método existente de self-service. Estos pueden ser muy eficientes en las siguientes situaciones:

  • Cuando el equipo de soporte está saturado de peticiones
  • Periodos de espera excesivamente largos
  • Fuera del horario de oficina
  • Para activar el servicio de soporte a través de canales de comunicación distintos de los que están en uso
  • Para comunicarse durante periodos de tiempo predefinidos o en áreas geográficas limitadas
  • Para reducir los costes del soporte de primera línea enviando las comunicaciones al equipo de soporte más apropiado

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Beneficios para el usuario

El usuario disfruta de los beneficios directos e indirectos. Los beneficios directos se dan en las siguientes situaciones:

  • El servicio de soporte se ofrece 24/7
  • Las solicitudes de soporte se pueden gestionar de forma autónoma por el usuario
  • La fidelización del usuario con la marca se fortalece

A todo ello deben añadirse los beneficios indirectos resultantes de las mejoras realizadas por la organización en su servicio de soporte. Activando múltiples funcionalidades self-service, la cola de peticiones de soporte queda enormemente reducida y el negocio es capaz de emplear los recursos existentes para una segunda línea de soporte.