SolutionsSelf Service

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S’il est appliqué correctement, le Service Client fourni par le mode self-service peut constituer une stratégie d’entreprise visant à améliorer l’expérience client et à réduire considérablement les coûts supportés par l’entreprise.

La Plate-forme  Braininteractive a été créée pour appliquer d’importantes stratégies de Service clients en mode self-service, ceci grâce à un système capable de contrôler la communication avec l’utilisateur via des canaux transversaux.

Braininteractive contrôle la dynamique du dialogue avec l’utilisateur grâce à l’outil “Authoring Tool”  qui édite les procédures d’interaction et de business. Ainsi, l’entreprise possède un contrôle total du dialogue avec ses utilisateurs sans avoir recours à l’intervention humaine.

NLP Engine permet de communiquer avec l’utilisateur par le biais de multiples canaux, utilisé pour comprendre la parole naturelle tout en communiquant avec l’utilisateur. NLP Engine utilise une base de connaissances de contenus géré avec PNL Engine Modeller.

Ces technologies, utilisées ensemble, permettent à l’entreprise d’intégrer un système de communication intelligent en mode self-service.

Les modes de communications

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Human Digital Assistant:
Un assistant numérique à visage humain en mesure de répondre aux questions de l’utilisateur, utilisant ses capacités pour interpréter la parole naturelle et pour identifier correctement les contenus à associer à la question reçue.
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Chat Virtuel:
La même structure technologique utilisée par la solution de Human Digital Assistant, appliquée en mode chat. L’utilisateur est en mesure de poser des questions à l’opérateur virtuel à travers un dialogue sur chat,  intégré et personalisé sur le site web.

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SVI Channel: Un SVI Intelligent peut contrôler facilement les processus SVI, intégrant la reconnaissance vocale aux systèmes de back-office,  réalisant un dialogue proactif et prédictif.
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SMS:
 Le dialogue avec l’utilisateur peut être établi également par SMS. Braininteractive est capable de reconnaître l’utilisateur et le contenu du message pour pouvoir appliquer des schémas de dialogue afin d’activer des services, créer des tickets de support, d’appliquer des indicateurs de satisfaction client et des questionnaires, ou de demander d’autres services.

Les avantages d’un système Self-Service

Les principaux bénéfices de l’intégration d’un système de gestion des clients en mode self-service s’étendent à la fois aux utilisateurs et à l’entreprise. Comme le montre le schéma ci-dessous, les coûts (indiqués en USD) de gestion de l’interaction avec l’utilisateur varient selon le canal utilisé et le montant des ressources nécessaires afin de fournir le service d’assistance clientèle.

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Comme le montre le schéma (source: Forrester) le Self-Service est le mode d’assistance au coût /interaction inférieur à 1 dollar. Pour un même investissement, ce mode permet de servir davantage d’utilisateurs. De plus, pour le même nombre d’utilisateurs, les coûts de support sont nettement inférieurs à ceux générés par les méthodes traditionnelles.

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Le Self-Service doit-il remplacer le service de support traditionnel?

Absolument pas. Actuellement, le service de support classique ne peut être remplacé par aucune des méthodes de self-service existantes. Celles-ci peuvent être utilisées très efficacement dans les situations suivantes:

  • Lorsque l’équipe de soutien est submergé de demandes
  • Lors de périodes de temps d’attente excessivement longues
  • Pendant les heures de fermeture de l’entreprise
  • Pour activer le service de support via des canaux de communication différents de ceux déjà en cours d’utilisation
  • Afin de communiquer durant des périodes de temps prédéfinis ou dans des zones géographiques limitées
  • Pour réduire les coûts du support de première ligne en transmettant certaines communications à l’équipe de support la plus appropriée

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Avantages pour l’utilisateur

L’utilisateur bénéficie d’avantages directs et indirects. Les avantages directs interviennent dans les situations suivantes:

  • Le Service de Support est disponible 24h/24 et 7J/7
  • Les demandes d’assistance peuvent être gérées de manière autonome par l’utilisateur
  • L’engagement de l’utilisateur envers la marque est renforcé

Aux avantages ci-dessus, il convient d’ajouter les avantages indirects résultant des améliorations réalisées par l’organisation concernant son service de support. En activant de multiples fonctionnalités en self-service, la file d’attente des demandes de support se réduit considérablement et l’entreprise est en mesure d’utiliser les ressources existantes pour le support de deuxième ligne.

Quelques chiffres

75% des utilisateurs pensent que le mode Self-Service est utile à la relation clientèle

67% préfèrent utiliser une fonctionnalité en Self-Service que communiquer avec un opérateur

91% des utilisateurs souhaitent consulter une base de connaissance afin d’obtenir de l’information