Soluzioni perSelf Service

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La Customer Care erogata in modalità Self-Service, se appropriatamente applicata, risulta essere una strategia aziendale per migliorare la customer experience e ottenere una sensibile riduzione dei costi aziendali.

La piattaforma Braininteractive nasce per poter applicare le principali strategie di customer care in modalità self-Service attraverso un sistema in grado di governare la comunicazione con l’utente in cross-canalità.

Braininteractive governa le dinamiche di dialogo con l’utente attraverso l’editing di processi di interazione e di business denominato Authoring Tool. L’azienda ha così il pieno controllo delle modalità di dialogo con i propri utenti senza l’intervento di personale umano.
La capacità di dialogo con l’utente, nelle molteplici canalità, avviene attraverso l’uso di NLP Engine, il software utilizzato per la comprensione del linguaggio naturale con l’utente. NLP Engine utilizza infatti una Knowledge Base di contenuti gestita con NLP Engine Modeller.
L’utilizzo incrociato di queste tecnologie consente all’azienda di integrare un sistema intelligente di dialogo in modalità self-service.

Le modalità di Dialogo

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Human Digital Assistant:
Un’assistente digitale dal volto umanizzato in grado di rispondere alle domande effettuate dall’utente attraverso la propria capacità di interpretazione del linguaggio naturale e la capacità di identificare correttamente i giusti contenuti associati alla domanda posta.
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Virtual Chat:
La stessa struttura tecnologica utilizzata dalla Human Digital Assistant in modalità Chat. L’utente ha la possibilità di interrogare l’operatore virtuale attraverso un dialogo presente in una chat integrata all’interno del sito web.

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Canale IVR:
Intelligent IVR è in grado di governare agilmente i processi IVR integrando il riconoscimento vocale con i sistemi di Back-office, per un efficace dialogo proattivo e predittivo con l’utente.
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Canale SMS:
il dialogo con l’utente può essere instaurato anche in canalità SMS. Braininteractive è in grado di effettuare il riconoscimento dell’utente, dal contenuto inserito nel messaggio e applicare diagrammi di dialogo con lui per attivare servizi, creare ticket di supporto, applicare CSI e Survey o invocare altri servizi.

Benefici di un sistema Self-Service

I principali benefici dell’integrazione di un sistema di Customer Care in modalità Self-Service sono estesi sia all’utente che all’organizzazione. Come viene identificato dal seguente grafico, i costi (espressi in dollari USA) di gestione di un’interazione con l’utente variano in base alla canalità e in base all’impiego più o meno intenso delle risorse aziendali per erogare il servizio di Customer Service.
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Come si evince dalla tabella (fonte: Forrester) il Self-Service rappresenta la modalità in cui il costo/interazione è inferiore a 1 Dollaro. A parità di investimento, quindi, tale modalità è in grado di servire più utenti. D’altro canto, a parità di utenti serviti, i costi di supporto sono nettamente inferiori rispetto ai metodi tradizionali.

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Il Self-Service deve sostituire il servizio di supporto tradizionale?

Assolutamente no. Il servizio di supporto tradizionale non è attualmente sostituibile da nessuna tipologia self-service attualmente esistente. La stessa viene impiegata con estrema efficacia nelle seguenti situazioni:

  • Team di supporto in saturazione
  • Tempi di attesa molto lunghi
  • Negli orari in cui il team supporto non è attivo
  • Attivare il servizio di supporto su canalità diverse da quelle già in uso
  • Usare comunicazioni in periodi di tempo definiti o in aree geografiche delimitate
  • Abbattere i costi di supporto di primo livello instradando la comunicazione al team di supporto più adatto

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Benefici per l’utente

I benefici per l’utente sono diretti e indiretti. I benefici diretti sono riconducibili alle seguenti situazioni:

  • Il servizio di supporto è esteso 24/7
  • Le richieste di supporto possono essere gestite in autonomia dall’utente
  • L’engagement dell’utente con il brand è rafforzato

A queste vanno aggiunti i benefici indiretti derivanti dal miglioramento messo in atto dall’organizzazione per il servizio di supporto. Attivando infatti molteplici modalià di self-service la coda di gestione delle richieste di supporto si riduce notevolmente e l’organizzazione ha cosi la possibilità di sfruttare le risorse esistenti nel supporto di secondo livello.